Chi controlla i controllori?

Si parla molto di questi tempi della tecnologia web 2.0 e delle ripercussioni che può avere nel modo e nello stile di lavorare.

Questo termine indica le tecnologie che permettono ai dati di essere indipendenti dalla persona che li produce o dal sito in cui vengono creati. I dati in pratica possono finire nella rete ed essere rieditati o integrati.

Tale tecnologia genera ancora delle perplessità a causa della sua stessa peculiarità, cioè l’interazione degli utenti.

Questi applicativi stanno trovando diversi sbocchi di mercato.

Piattaforme come Amazon o Ebay sfruttano alcune prerogative di queste tecnologie per non parlare di Wikipedia che ne ha preso proprio il nome.

Nelle aziende si usano i blog, mentre le communities stanno acquisendo potere decisionale sul mercato.

Secondo alcuni opinionisti la rete può portare la comunità ad una sorta di autocontrollo reale ed effettivo. Una sorta di risposta alla domanda Platonica “Chi controlla i controllori?”
Tutti.

A proposito di CRM

Perché sono state spese cifre altissime per investimenti nel CRM e, al contempo, tali investimenti non hanno fatto seguito ad una crescita del ROI?

A detta di diversi esperti ed imprenditori che hanno avuto riscontri positivi grazie a questo strumento, il vero problema è la capacità dell’azienda di saper applicare ed utilizzare lo strumento stesso.
Ad esempio individuando con correttezza il proprio target e concentrandosi su vantaggi e necessità proprie di quest’ultimo.

Cuffie foto by Filippo Ciappi

Altra difficoltà è l’introduzione del concetto stesso del CRM in azienda.

L’uso di tale servizio non esonera nessuna azienda da un surplus di lavoro, poiché le esigenze, oltre ad essere rilevate e risolte il più delle volte dal CRM, devono essere accolte come informazioni preziose. Lo scopo deve essere “l’identificazione costruttiva” nel lungo termine per correggere o erogare nuovi servizi.

In breve l’azienda deve dimostrare ai propri clienti di fare tesoro delle segnalazioni ricevute, applicandosi in modo elastico e impegnato alle esigenze di volta in volta espresse.
Per questo una corretta ed immediata elaborazione dei dati, effettuata dallo stesso CRM, può creare un vantaggio competitivo importante.
Dal canto suo il cliente imparerà ad apprezzare il servizio, quando lo troverà efficiente, semplice e possibilmente gratuito o quasi e, cosa importante, a riconoscere le azioni che l’azienda attiva verso di lui.

L’ingranaggio, se così ben oliato, non darà forse immediati vantaggi, ma duraturi e costanti nel tempo sì.

"Crescono" i Social Network...

Continuano le ricerche che mettono in risalto l’influenza delle comunità spontanee sul web.
L’ultima è una ricerca che viene dal Regno Unito “The Impact of Social Networking in the UK”.
Da questa ricerca emerge come Facebook, Bebo e MySpace restano i primi network per il popolo inglese come contatti (rispettivamente 37,7%, 28%, 18,97%). E fino a qui niente di troppo nuovo.
Ma il dato veramente interessante è la crescita demografica del popolo over 55.

Se questa tendenza si dovesse confermare anche per altri paesi potrebbe aprirsi un mercato interessante.

Chissà in Italia dove Gli Over 50 sono in netta maggioranza demografica!

Per approfondire:

“The Impact of Social Networking in the UK”

Nuovi trend

http://www.repubblica.it/supplementi/af/2008/02/25/multimedia/034sibilo.html

Evoluzione dei mezzi di comunicazione

I mezzi di comunicazione si evolvono, crescono cambiano.
In questa evoluzione tutti ci stiamo preoccupando del destino della televisione, mentre per il futuro di altri mezzi come il telefono, uno degli strumenti più antichi della comunicazione a distanza, nessuno si interessa.
Il telefono di casa sta scomparendo, molte persone evitano l'allaccio di una linea domestica ed usano solo il telefonino. Lo strumento si è evoluto, cambiando da fisso a portatile, da telefonino a semipalmare, ma l'uso risponde sempre ad una stessa esigenza, ed è quella che non sparisce!

Il trend sembra quindi evidenziare che cambieranno i supporti fisici, ma non le funzionalità. I contenuti sono salvi!

In parte questa evoluzione sta toccando anche la televisione. Ci si sta spostando al digitale e verso l’IPTV, realizzando in pratica le caratteristiche inespresse del mezzo, come l’interattività. Il timore condiviso dai più è la difficoltà di trasformare in interattivo, un mezzo come la televisione, percepito come statico.
Nel caso di internet, parliamo quindi di IPTV, potrebbe rappresentare l'occasione di una fusione che consente la nascita di un nuovo mezzo che si origina nel preesistente ma con velleità e specifiche nuove.
Un concetto vicino all’idea proposta nel famoso manga Ghost in the Shell (manga creato da Masamune Shirow film realizzato con la regia di Mamoru Oshii).
Nel mezzo di tutte queste trasformazioni il telefono, continuerà ad imperare!

L’importanza del networking

Il contatto e la prossimità sono sempre più vicine a realizzarsi minuto per minuto.

I siti di networking stanno avendo un successo sempre maggiore.

Il Sole 24 ore ha stimato una breve classifica per cui i contenitori aggreganti cavalcano le graduatorie.
Sia i social networking in senso stretto come Facebook, Myspace e Linked sia i contenitori di contenuti come Slashdot e BlogBabel o il video contenitore YouTube.

Questi network sembrano amplificare la necessità e l’abitudine allo “struscio” tipica di molti conglomerati umani. Lì quando passeggiavi su e giù tra le “vasche” preposte diventavi un volto noto e conosciuto.

La tecnologia permette quindi di digitalizzare anche fenomeni di lobbying (in senso letterale!) e il passaparola tanto inseguito da pubblicitari ed imprese.

A tal proposito fanno riferimento i diversi timidi tentativi di fusione tra blog e networking con la pubblicità.

Per approfondire:
I magnifici 8 del Worl Wide Web da Ilsole24ore.com

Mobile marketing, una sfida da cogliere sopratutto in Italia

L’Italia è uno dei paesi con maggior utilizzo dei cellulari.
A suo tempo gli americani si stupirono già del fatto che nel nostro paese il cellulare veniva indicato con un vezzeggiativo “telefonino”.

Date queste premesse ed il consumo dello strumento nella nostra nazione, il mobile marketing, potrebbe a breve offrire un interessante segmento di investimento pubblicitario.

Lo sviluppo di questo canale è certamente legato all’evoluzione delle piattaforme tecnologiche e alla capacità delle aziende di valutare un messaggio idoneo
al mezzo.

Di per sé è uno strumento che permette di abbassare i costi per contatto e di avvicinarsi ad un livello di prossimità one-to-one al cliente.

I nuovi design di cellulari stanno andando incontro a questo trend valorizzando la grandezza e la definizione dell’immagine.

Il limite resta il pericolo spamming, più è prossima la comunicazione più è importante contattare un utente senza che questi si senta invaso.

un pò estremizzato

ma sembra incarnare l'incubo dei consumatori...

Se son rose...

Quando si promette un servizio…



E se non sono contenti… te lo fanno sapere!!!



Segnalami i tuoi Bad Way Champions

così che facciamo il manuale video del NON esempio per tutti!

Se non si chiamano più call center

Nella attuale filosofia di relazione con i clienti il call center è una importante pietra miliare. Ha permesso a grandi brand di strutturare un rapporto di fidelizzazione e prossimità, tipico ad esempio dei commercianti di quartiere.

I call center ora sono uno strumento acquisito dal cliente, difatti sono divenuti oggetti delle richieste più disparate per la risoluzione di problematiche molto articolate.

Per rispondere alle nuove esigenze, dal rapporto sinergico azienda - call center - cliente, prende il via una nuova attività operativa e di risoluzione: il contact center.

Lo strumento principale di interazione con i clienti resta lo stesso, il telefono, ma integrato con le altre possibilità tecnologiche tipiche dei new media.
Il contact center risponde a diversi criteri di operatività e problem solving lavorando sull’integrazione di diverse piattaforme strumentali.

Un buon contact center può far pervenire all’azienda il bagaglio di dati e segnalazioni risolte e non, già analizzati, secondo un primo approccio critico di valutazione stabilito su parametri dell’azienda stessa.

In tutto ciò, la vera rivoluzione è nel principio di gestione del cliente.
Le stesse aziende hanno sperimentato sul campo l’efficacia di una buona e lungimirante strategia di sviluppo dei loro centri di assistenza clienti.
Di certo sono le imprese hanno un ruolo attivo nel valorizzare la potenzialità di un contact center. Solo così sarà possibile ottimizzare i risultati in ambito di fidelizzazione della clientela.

La vera sfida non si limitata alla mera dotazione di supporti tecnologici, ma si attua soprattutto sul profilo organizzativo e strategico degli stessi.

La differenza tra la logica del call center e del contact center è ora più evidente anche agli occhi dei consumatori stessi.

Chi meglio saprà gestire e trasformare in qualità e strumenti di marketing strategico la mole di feedback acquisita giornalmente dal servizio, potrà permettersi di relazionarsi con un vantaggio competitivo evidente sul mercato.
Intanto impariamo a non chiamarli più call center!