Se non si chiamano più call center

Nella attuale filosofia di relazione con i clienti il call center è una importante pietra miliare. Ha permesso a grandi brand di strutturare un rapporto di fidelizzazione e prossimità, tipico ad esempio dei commercianti di quartiere.

I call center ora sono uno strumento acquisito dal cliente, difatti sono divenuti oggetti delle richieste più disparate per la risoluzione di problematiche molto articolate.

Per rispondere alle nuove esigenze, dal rapporto sinergico azienda - call center - cliente, prende il via una nuova attività operativa e di risoluzione: il contact center.

Lo strumento principale di interazione con i clienti resta lo stesso, il telefono, ma integrato con le altre possibilità tecnologiche tipiche dei new media.
Il contact center risponde a diversi criteri di operatività e problem solving lavorando sull’integrazione di diverse piattaforme strumentali.

Un buon contact center può far pervenire all’azienda il bagaglio di dati e segnalazioni risolte e non, già analizzati, secondo un primo approccio critico di valutazione stabilito su parametri dell’azienda stessa.

In tutto ciò, la vera rivoluzione è nel principio di gestione del cliente.
Le stesse aziende hanno sperimentato sul campo l’efficacia di una buona e lungimirante strategia di sviluppo dei loro centri di assistenza clienti.
Di certo sono le imprese hanno un ruolo attivo nel valorizzare la potenzialità di un contact center. Solo così sarà possibile ottimizzare i risultati in ambito di fidelizzazione della clientela.

La vera sfida non si limitata alla mera dotazione di supporti tecnologici, ma si attua soprattutto sul profilo organizzativo e strategico degli stessi.

La differenza tra la logica del call center e del contact center è ora più evidente anche agli occhi dei consumatori stessi.

Chi meglio saprà gestire e trasformare in qualità e strumenti di marketing strategico la mole di feedback acquisita giornalmente dal servizio, potrà permettersi di relazionarsi con un vantaggio competitivo evidente sul mercato.
Intanto impariamo a non chiamarli più call center!